Sự chuyển đổi của khách hàng

Điểm tiếp xúc sẽ ngày càng lớn mạnh và nhanh chóng bao phủ khách hàng hơn nếu như kênh kỹ thuật số được nhân lên. Khách hàng ở thời đại kỹ thuật số có những hành vi khác biệt so với khách hàng truyền thống, họ quan tâm và trao đổi nhiều hơn trên mạng xã hội, các kênh trực tuyến. Vì vậy, để điểm tiếp xúc đến nhanh hơn với đối tượng mục tiêu, các kênh kỹ thuật số cần phải được đẩy mạnh.[11]

Khoảng 60 đến 70% Millennials và Gen Z sử dụng các hoạt động hỗ trợ bằng giọng nói như Siri và Alexa (nhiều hơn 1,7 lần so với những khách hàng truyền thống.Mặt khác, khách hàng có xu hướng cá nhân hóa các điểm tiếp xúc, ngay cả khi họ chưa tương tác với một công ty, họ vẫn mong muốn được doanh nghiệp biết đến. Theo nghiên cứu, khách hàng có mong muốn xem các đề xuất được cá nhân hóa gấp 2,1 lần so với việc không được doanh nghiệp xem trọng (khách hàng không có những đề xuất được cá nhân hóa) [11]

Khi mua hàng, các kênh thương mại điện tử, ứng dụng điện thoại trở thành công cụ đắc lực vì sẽ giúp khách hàng tìm kiếm và tham khảo sản phẩm nhanh hơn.

Quảng cáo cá nhân hóa là công cụ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, điển hình là Facebook đã thực hiện khá thành công trong việc tiếp cận đến nhu cầu riêng của từng người dùng. Có nhiều hình thức cho việc cá nhân hóa mục tiêu: theo nhân khẩu học và tâm lý, cá nhân hóa theo chân dung khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Làm thế nào để cải thiện điểm tiếp xúc kỹ thuật số

Xác định từng điểm tiếp xúc và đánh giá sự tương tác các vị trí

Cần tìm các điểm tiếp xúc trong quá trình phân tích trang web và kết quả tìm kiếm cho doanh nghiệp. Điều gì xuất hiện trong phần trích dẫn khi khách hàng tiềm năng tìm kiếm tên thương hiệu hoặc từ khóa của doanh nghiệp? Những bài đăng nào trên trang web của doanh nghiệp là phổ biến nhất?[12]

Cải thiện tương tác

Doanh nghiệp muốn trang đích của mình có tỷ lệ chuyển đổi cao, doanh nghiệp biết điều gì đó không hoạt động tốt trên trang đích của mình, từ đó xem xét để chuyển đổi. Một điều lưu ý ở đây là hãy suy nghĩ về những gì có thể đang hoạt động không tốt đối với website.[12]

Thực hiện những cải tiến

Chỉnh sửa trang đích bằng một ý tưởng nào đó, ví dụ: thay đổi từ ngữ trên nút CTA, thay đổi về màu sắc...[12]

Đo lường hiệu quả

Sau một vài tuần đo lường hiệu quả nhận được dựa theo mục tiêu đã thiết lập.[12]

Đánh giá kết quả

Nếu mọi thứ không theo như ý doanh nghiệp muốn hãy thử dùng những ý tưởng khác để cải tiến và tiếp tục đo lường và đánh giá.[12]

Những ví dụ về điểm tiếp xúc kỹ thuật số

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, tương tác đầu tiên rất có thể sẽ là điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Dưới đây là một số ví dụ về những cơ hội có thể tạo nên ấn tượng đầu tiên và lâu dài cực kỳ quan trọng

Điểm tiếp xúc công cụ tìm kiếm

Đây là điểm tiếp xúc thông qua các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo, Baidu,…

Mỗi trang web của doanh nghiệp cũng có thể trở thành kết quả tìm kiếm cho một cụm từ khóa quan trọng. Điều này khiến doanh nghiệp cần phải suy nghĩ nhiều hơn về thông điệp sẽ được hiển thị khi xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm[13].

Nếu doanh nghiệp muốn tạo cho mọi người một ấn tượng tốt về bản thân thì nên làm tốt ở điểm tiếp xúc này vì đây có thể là ấn tượng đầu tiên mà mọi người sẽ có về doanh nghiệp.[13]

Gồm hai loại là tối ưu hóa trang web (miễn phí) và chiến dịch Pay Per Click.

Đối với tối ưu hóa trang web doanh nghiệp không phải trả tiền, chỉ cần tìm đúng các phương pháp để tối ưu hóa các trang web của mình nhằm nâng cao thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm.

Ví dụ: Google là công cụ tìm kiếm sử dụng các tiêu đề và mô tả để tạo ra một danh sách trong kết quả tìm kiếm của họ. Google cũng có thể sử dụng các đoạn trích ngắn để truyền đạt thông tin liên quan hơn nhiều đến các kết quả tìm kiếm. Các trang kết quả của công cụ tìm kiếm sẽ liệt kê mười kết quả không phải trả tiền, mỗi trang trong đó các doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của họ đều nằm trên cùng một cột.[13]

Pay Per Click là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết được tài trợ, được trả phí để quảng cáo, trong trang kết quả của các công cụ tìm kiếm khi người dùng tìm kiếm những từ khóa có liên quan. Tuy có trả phí để quảng cáo nhưng doanh nghiệp cũng cần tối ưu hóa trang web để có thể thu hút và giữ chân khách hàng.

Ví dụ: Ở trang tìm kiếm đầu tiên của Google thường sẽ hiển thị tối đa ba trang web được chi trả để quảng cáo hay còn gọi là được tài trợ nằm ở vị trí đầu tiên

Điểm tiếp xúc trang đích

Trang đích là thứ mà các công cụ tìm kiếm hướng đến người dùng. Nếu các trang kết quả của công cụ tìm kiếm là ấn tượng đầu tiên của người dùng về doanh nghiệp thì các trang đích có thể được hiểu như là “lần tiếp xúc đầu tiên”. Trang mà người dùng được dẫn đến dựa trên nhu cầu tìm kiếm không chỉ liên quan đến từ khóa tìm kiếm đã dẫn họ đến đó mà còn phải truyền đạt được tính chất và tính cách của doanh nghiệp.[13]

Có 3 chìa khóa để làm “lần tiếp xúc đầu tiên” này thành công, khiến cho người dùng dừng lại, dành thời gian xem những gì mà doanh nghiệp bày ra trên các trang đích của mình đó là liên kết với các thuật ngữ tìm kiếm, truyền đạt thông tin thực sự hữu ích và truyền đạt cách mà doanh nghiệp dự định để làm tăng một trải nghiệm tích cực cho họ.[13]

Điểm tiếp xúc trang chủ

Tuy trang đích là “lần tiếp xúc đầu tiên” giữa người dùng và doanh nghiệp nhưng trang chủ mới là trang cửa vào cho một tỷ lệ lớn khách truy cập, cả từ các công cụ tìm kiếm và lượng truy cập trực tiếp và đây cũng là một điểm tiếp xúc quan trọng để lôi kéo khách hàng tìm hiểu về sản phẩm của doanh nghiệp và mua hàng.[13]

Trang chủ đại diện cho một cơ hội lớn để nhận diện doanh nghiệp, nhưng nó cũng là một thách thức lớn khi doanh nghiệp phải liên kết một tập hợp đa dạng khách truy cập. Do đó, chìa khóa cho một trang chủ thành công là sự rõ ràng. Doanh nghiệp nên cho khách truy cập biết được trang này nói về cái gì, khách truy cập có thể tìm thấy thông tin họ cần ở đâu và tại sao khách truy cập nên chọn doanh nghiệp.[13]

Điểm tiếp xúc truyền thông xã hội

Các kênh truyền thông xã hội cần phải thể hiện chính xác hình ảnh thương hiệu mà doanh nghiệp muốn xây dựng bởi vì đây có thể là nơi đầu tiên khách hàng biết đến doanh nghiệp.

Điểm tiếp xúc quảng cáo hiển thị

Quảng cáo hiển thị là quảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được hiển thị ở các trang web khác, các điểm tiếp xúc này thường hiệu quả trong những chiến dịch đeo bám quảng cáo, khi các sản phẩm mà khách hàng đã xem trước đây trên trang web của một doanh nghiệp được quảng cáo trên các trang web khác nhờ vào cookie.

Điểm tiếp xúc blog

Blog có thể được viết để cung cấp thông tin, hoặc để nhắm đến đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Chúng có thể đặc biệt hữu ích nếu được chia sẻ với phương tiện truyền thông mạng xã hội để khiến người xem truy cập trang web của một thương hiệu.

Điểm tiếp xúc ứng dụng di động

Ứng dụng di động cho phép người dùng tải chúng xuống điện thoại và truy cập trực tiếp vào catalog sản phẩm và sử dụng các tính năng khác hay đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Điểm tiếp xúc email

Điểm tiếp xúc này có thể được sử dụng để gửi tin nhắn quảng cáo, thông báo trực tiếp đến hộp thư đến trong email của người dùng nếu doanh nghiệp có địa chỉ email của họ[14].

Cách để cải thiện điểm tiếp xúc

Xác định từng điểm tiếp xúc và đánh giá sự tương tác các vị trí

Cần tìm các điểm tiếp xúc trong quá trình phân tích trang web và kết quả tìm kiếm cho doanh nghiệp. Điều gì xuất hiện trong phần trích dẫn khi khách hàng tiềm năng tìm kiếm tên thương hiệu hoặc từ khóa của doanh nghiệp? Những bài đăng nào trên trang web của doanh nghiệp là phổ biến nhất?

Cải thiện tương tác

Doanh nghiệp muốn trang đích của mình có tỷ lệ chuyển đổi cao, doanh nghiệp biết điều gì đó không hoạt động tốt trên trang đích của mình, từ đó xem xét để chuyển đổi. Một điều lưu ý ở đây là hãy suy nghĩ về những gì có thể đang hoạt động không tốt đối với website.

Thực hiện những cải tiến

Chỉnh sửa trang đích bằng một ý tưởng nào đó, ví dụ: thay đổi từ ngữ trên nút CTA, thay đổi về màu sắc...

Đo lường hiệu quả

Sau một vài tuần đo lường hiệu quả dựa theo mục tiêu đã thiết lập.

Đánh giá kết quả

Nếu mọi thứ không theo như ý doanh nghiệp muốn hãy thử dùng những ý tưởng khác để cải tiến và tiếp tục đo lường và đánh giá.